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大切なところは顧客の期待+アルファ

Category:インターネットとか Date:2007.07.06 Friday
先般、うちのアル(柴犬19歳)が亡くなり、ペット霊園にて火葬してもらいました。

ペット霊園あすか
http://www.memorial-asuka.co.jp/


ペット霊園に接するのは、昨年無くなったナナ(17歳)とで2回目です。
今回も同じ霊園にお願いしました。理由は、もちろん安心できるから。
要するに、前回の我が家での満足度が高かったわけです。

前回選んだ理由とその考察
http://toriumi.jugem.jp/?eid=983



顧客満足は、顧客の事前期待を上回るかどうかで決まります。

お客さんが、「まぁ、こんなもんだろう」と思っている一歩上をいき「ここまでしてくれるのか」が出来たとき、初めてほんとの意味での顧客満足が生まれます。

今回の例で言えば、接客応対がもちろんよかったこと。そして、扱いがよいことです。
基本がなっていた、それだけ。

前回は、お骨を拾うときに同席することが出来なかったのですが、今回はじめてお骨をひろってびっくりしました。

通常、人間のお骨は焼いたままを拾って骨壷に入れるのですが、ここの霊園では銀の専用トレイに小さな骨までキレイに並べてお骨をひろう儀式を始めるのです。
(ちょうど横たわった形に骨だけきれいに並べておいてくれる。)

理由はというと、お子さん連れが多く、はじめて「死」に接する場合も多いから、すこしでもショックを和らげるためにそのようにしているとか。
(そのままだと副葬品の灰やなんかでややグロテスクだから)

正直、感動しました。(だからブログに書いているし。)

気遣い一つで人を感動させる。
クチコミを発生させるパワーも実のところ、そういうところにあろうかとおもいます。
事前期待を上回る満足を与えれば、お客さんが会社の営業マンになってくれます。僕や家族が近所で相談されたら、まちがいなく「ペット霊園あすか」をすすめますし。

昨今は、クチコミマーケティングなど、いかに伝播させるかという方法論ばかりが目立ちます。けど、本筋はそんなところにない。
いくら優れたテクノロジーでも、話題の手法でも、そもそも元になるサービスや商品がよろしくないといかんともしがたい。

よくあるシステムを利用したアフィリエイト目的の「買ってくださいいいですよ」では、数量的な確率論にしかならず、それで成果を得ようと思うと数撃つしかないわけで、結局は広告と同じになってしまいます。
(だったらウソとスパムを増やすより普通の広告のほうがいい)

ほんとに効果があり、クチコミが信用されるのは、体験済みユーザーによるレビューです。
真に伝播させるべきはユーザーのレビューと生の声であって、そのためには現実を大切にしなければいけません。王道に勝る奇道なしとはよく言いますが、まさにそのとおりです。

もちろん種々のテクニックはありますが、テクニックだけでどうこうなるってことはまずありません。テクニック満載の営業本は多々ありますけれど、何万冊売れても何万もの成功事例は出てこないでしょう?

大切なのはいかに丁寧な実業を展開するのか、顧客に対して感動させる接客を展開するのか、大切なところは顧客の期待+アルファなところにあると学びました。

皆さんもぜひ実業に目を向けてみてください。
すこしだけ、お客さんに喜んでもらえる手法を探してみてください。
少しの手間でできるプラスアルファが、顧客満足をよび、成約率を高め、再訪率(リピート)を上げてくれるはずです。



  
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